Customer Service

Hoy queridos amigos y lectores variados de su página amiga Restart.com.mx les quiero platicar una anécdota que recién acaba de ocurrirme y que tuvo que ver con el servicio de XBOX LIVE para ser más exactos.

No les voy a contar todo el choro de cómo, cuándo y dónde ocurrió todo. Digo, a final de cuentas quién tiene tiempo para leer relatos burdos de los cómos y los por qués de cualquier situación? Así que vámonos a lo importante:

Imaginen que les acaban de regalar un código nuevecito de paquete para el season pass de su juego favorito. OK?

Bueno ahora imaginen que cuando intentan redimirlo, su servicio de LIVE les avisa que hubo un error y que lo intenten más tarde... Que lo intentan unas horas más tarde y luego un día más tarde y les sigue marcando error... ¿Qué hacen?

Obvio, buscar primero en internet qué significa el fregado código que les aparece en la pantalla de su dashboard. Pero y ¿si no encuentran nada de información incluso en el mismo sitio de XBOX? ¡Pues entonces se ponen en contacto con el soporte técnico!

El que los atiende les dice que su cuenta al parecer está bloqueada, luego les aclara que no es así y de plano les pide que le reciten el código que al parecer no funciona... El agente de servicio les comenta que el código es auténtico y que no ha sido redimido, o sea que es totalmente válido pero que no tiene idea de por qué no lo pueden redimir y que lo que sigue es levantar un reporte para que de este modo la siguiente instancia en servicio y atención a cliente tome cartas en el asunto.

ATENCIÓN: Me permito señalar que hasta aquí, el servicio de soporte no me había dado ninguna explicación sobre el indicente, es decir no sé todavía si el problema está que que el código viniera mal capturado en la tarjeta o si el problema era algo más grave como que mi cuenta fuera la del problema...

Pasan un par de días y reciben un e-mail que en pocas y sencillas palabras les dice que luego de haber investigado, llegaron a la conclusión de que no pueden hacer nada con el código y que lamentan mucho las inconveniencias pero que en otras palabras ya de mi cosecha, pues acaban de pelársela con lo que esperaban poder descargar.

Luego de recibir una respuesta tan escuálida, obvio se enfadan por dos cosas:

a) Que ya se las cantaron con que no podrán redimir su código.
b) Que es la más importante: ¡Que ni siquiera les han dicho por qué ese código en particular no funciona en su cuenta de XBOX LIVE!

Obvio responden al correo señalando que eso que acaban de recibir no fue en absoluto una buena atención a clientes y que exigen una explicación sobre el motivo del problema con el infame código y si es que su cuenta corre el peligro de que esto le vuelva a pasar y solicitan un correo para poder llevarlo a una instancia superior que sí pueda resolver la duda.

La respuesta al nuevo correo es todavía más confusa. Primero el agente de servicio se justifica, califica tus observaciones de injustas y hasta insinúa que lo único que buscas es que te reembolsen o cambien los códigos para sentir que te atienden bien. Al final muy diplomáticamente te vuelve a mandar por un tubo.

Ya más enfadado, le contestas no sin mandarle un par de buenos golpes igual muy diplomáticos buscando hacerle entender que mi mayor conflicto radicaba no en el valor o la reposición del código, sino de recibir una explicación de por qué se había presentado el problema, de la desconfianza que todo el asunto representaba más que otra cosa, porque en una de esas el problema podía estar en que hubieran vulnerado la seguridad de mi cuenta o algo peor. Que era patético recibir esa respuesta siendo que lo que yo pedía era muy simple: Conocer la causa del error y poder tener la seguridad de que ese error no me iba a volver a ocurrir con otro código posteriormente y que sólo ellos podrían darme esa información porque si bien resulta que los códigos al parecer los generan las propias compañías que publican los juegos (?!) y los códigos de promociones son responsabilidad de quienes realizan tales promociones, el servicio de XBOX LIVE sí es su responsabilidad y nuestras cuentas están alojadas dentro de el servicio que Microsoft nos proporciona por lo que esa SI es su responsabilidad con sus clientes.

En realidad no esperaba mucho y hasta por mi mente pasó que en una de esas nomás por pura revancha, el agente me congelara la cuenta o me salieran con alguna otra de esas que se estilan entre mexicanos, pero caray, al final no lo acusé de hacer mal su trabajo a la ligera y tampoco estaba exigiendo algo a lo que como cliente no tuviera derecho: Saber la razón de un error que había impedido la redención de un código de contenido descargable que además de todo cuesta dinero.

Por fortuna, hoy recibí respuesta y el mismo agente que me atendió, supo reconocer su error, me mandó una respuesta clara y completa y como adicional a su disculpa que ahora sí se sintió honesta, incluyó un código con Microsoft Points para resarcir el error del código defectuoso.

El resultado de la experiencia es agridulce, porque por un lado me reembolsaron lo que pudo haberse perdido irremediablemente, pero por el otro, la experiencia fue larga, desagradable (para ambas partes) y quizás si no hubiésemos llegado al extremo de irritarnos y ponernos mal plan (otra vez ambas partes) no hubiera obtenido el reembolso ni lo más importante en todo este rollo: Recuperar la confianza en mi proveedor de servicio.

Por eso amigos y si es que entre quienes lean esta nota hay algún responsable del área o agente de Atención a Clientes, les digo: Por favor concéntrense en identificar con claridad aquello que causa el descontento de sus clientes y jamás dejen de dar información y explicar los cómos y los por qués de aquello que produce tal descontento. Si lo hacen tanto ustedes como sus clientes se sentirán satisfechos y mantendrán su lealtad con la marca.

Saludos a todos.

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